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“对了，”钟旭伟抬起头，喜滋滋地说：“我还在一家老牌的酒店里，当了一个星期的服务员，感触可深了！”李蓁蓁欣慰地笑了笑，鼓励说：“钟经理，看来你有很多感悟嘛，那你说说，都有哪些感触？”钟旭伟早就想好了，立刻回答说：“老板，我觉得真正的五星级酒店，不仅是硬件上的五星，还包括软件上的五星！”他整理了一下思绪，接着说：“这硬件上的五星，不难理解，比如豪华的装修，齐全的配套设施，这些都是五星级酒店的标配，只要有足够的钱就可以办到。”“但是！”钟旭伟话锋一转，加重语气说：“我觉得更重要的，还是软件上的五星，而且是最重要的一点！”“怎么说？”李蓁蓁眸光闪闪，忍不住身体前倾，作出一副洗耳恭听的姿态。钟旭伟深受鼓舞，他挺直了胸膛，大声地说：“老板，我认为五星级酒店最重要的，是服务！只有无微不至的服务，才能让客人满意！”“我在欧洲当服务生的时候，深有体会！老板，他们是拥有200年历史的洲际酒店，应该说是最老牌的五星级酒店了。他们的服务，完全对得起他们的名声。”“我不去还不知道呢！”钟旭伟激动莫名，提高声音说：“老板，在他们的酒店，小到玻璃杯上的一滴水珠，大到客人的各种稀奇古怪的需求，都能做到面面俱到。”他掰着手指头，细细地分析说：“我觉得最主要的有几点。首先是细节，比如地毯里的细小尘埃，要打扫干净，饭菜的温度也要做得刚刚好。还有，记住客人的重要日子，比如什么蜜月、结婚纪念日、生日这些，给客人安排惊喜。”“另外，”钟旭伟拿起桌子上的水杯喝了一大口，继续说：“还有增值服务！能够住得起五星级酒店的客人，都是非富即贵，他们对服务的要求非常高。光有热情还不行，必须考虑到他们的切实需求，比如商务翻译、儿童看护、健身教练、旅游咨询这些。”说到这里，钟旭伟使劲地拍着大腿说：“老板，这一点我们酒店就做得非常好。你之前提议的私人管家，不就是提供这些增值服务的吗？哈哈哈哈……我们已经走在前面了！”李蓁蓁暗自得意，管家服务本来就是从五星级酒店取的经，她翘起嘴角，询问说：“钟经理，你觉得还有什么，是我们需要学习的吗？”“当然！”钟旭伟想也不想地回答，充满自信地说：“我发现那些五星级酒店，他们的应急措施都做得非常好。”“应急措施？”李蓁蓁细细地品味这几个字，若有所思。“嗯嗯！”钟旭伟用力地点了点头，主动介绍说：“老板，欧美人非常注重人身安全，不过想想也是，出门在外住了酒店，总要安全一些才好。我观察到，那些著名的五星级酒店，都有完整的应急方案，比如紧急照明系统，比如紧急逃生通道和安全室，再比如应急医疗抢救。”他眯着眼睛，有些感慨地说：“在这一方面，说句老实话，我们酒店就做得不怎么样。”李蓁蓁深有同感，不过她并不觉得羞愧，很实在地说：“钟经理，你说的那是五星级酒店的服务，而我们的美国人假日酒店，充其量也不过就是三颗星，当然比不上了。”“不过，”她刻意顿了顿，眼里异彩连连，再说话时已经充满了魄力，缓缓地说：“钟经理，等我们自己的五星级酒店建好了，到时候就轮到你发挥作用了！”钟旭伟心中一跳，差点直接站起来，他激动地挪了挪身子，紧张地说：“老板，难道我们的五星级酒店，已经建好了吗？”李蓁蓁眼角微弯，却摇头说：“钟经理，你走了之后，我们的酒店就开始建了。不过现在还早着呢，才建到第19层，你恐怕还要再等一段时间。”钟旭伟惊讶地张开了嘴巴，惊叹一声说：“老板，你的动作居然这么快！现在就已经建到第19层，应该很快就能建好了吧？”李蓁蓁灿烂地笑出声，半响才说：“钟经理，你知不知道我们的酒店，到底有多少层？”这句话成功地让钟旭伟屏住了呼吸，李蓁蓁有些得意，莞尔一笑说：“66层！”“什么？！”钟旭伟这下忍不住了，惊得直接站起来，大声地说：“居然有66层！”他往前走了两步，逼近办工桌，万分期待地说：“老板，我可以去看看吗？”“当然可以了，”李蓁蓁点了点头，却提醒他说：“钟经理，你今天刚回来，没有让你立刻上班的道理。你还是先回家看看家里人，明天我再带你去看。不过，这栋酒店暂时还没那么快完工，接下来的这段时间，你恐怕要辛苦一点，需要多往工地跑。”

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